新聞資訊
News Information
新聞動態(tài)
“視客為友”是山東六燊商貿(mào)集團的服務理念，員工們在接待中“以顧客為首”重視、珍惜顧客，運用技能顧客健康、品質(zhì)、時尚生活，呈現(xiàn)出六燊集團的經(jīng)營特色。六燊集團全體干部員工認真落實，用心踐行，在贏得了顧客認可的同時，也體現(xiàn)了崗位價值。在眾多日常接待的案例中，我們陸續(xù)推送供大家借鑒學習。
1、寶龍店女裝三部：鄭梅玉——服務顧客我先行
“視顧客為親友，做顧客的好參謀”是新時代的服務理念，而我是一名導購員，工作在崗位前沿，是公司服務理念的踐行者，可以直觀的向顧客展現(xiàn)公司的形象。
作為一名導購員首先要樹立服務意識，強化服務態(tài)度，哲學上說，意識具有能動性，人的意識能影響人的行為。我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的，幫顧客選到合適的商品，為顧客提供解決問題的方案。樹立這樣的服務意識，堅持自己是公司服務理念的踐行者，在日常的工作中才會更加主動。在日常的工作中還要注意自己的服務態(tài)度，接待顧客主動，熱情，無論是瀏覽型顧客，還是具有購買目的的顧客，都要用同等的熱情去接待。
有一個很直觀的小案例。有一次，我在柜組頂崗，一位50多歲的阿姨站在柜組外張望。我看她著急的樣子趕緊上前打招呼：“您好，有什么可以幫您的嗎？”，阿姨說“不好意思，姑娘，請問我身上穿的這件衣服是你們柜組的嗎，我忘記是在哪買的了。”仔細看了看阿姨身上的連衣裙，說“對不起，不是我們柜組的。您是需要什么幫助嗎，是要維修嗎？”阿姨說，“你看這個裙子太容易起褶了，我才穿半天，想找買的那個柜組給我熨燙一下。”我聽了阿姨的話，毫不猶豫的說，“那我?guī)湍侔桑灰叫聲r代就是我們的貴客，無論在哪個柜組都會為您服務的”。我找了一件適合阿姨的連衣裙說：“阿姨，這是我們柜組新到的連衣裙兒，您給試試版，我把您身上的這件熨一下”，阿姨很高興，在她試衣服的空檔里我很快就幫她熨好了，阿姨穿著我讓她試的裙子說：“姑娘，你眼光真不錯，這裙子很適合我，但我剛買了這件兒，不好意思啦?！蔽艺f：“沒關系，等您有需要了再來找我，我保證讓您漂漂亮亮的！”我和阿姨聊的很開心，臨走一再表示感謝，這點小事我并未放在心上。過了幾天，這位阿姨帶來了好姐妹一起來到柜組，說是到新時代直奔我這里，他們參加了模特隊，要選套漂亮的衣服，在我的推薦下，他們一人選了一套，阿姨拿走了那天試穿的連衣裙。在日常工作中，服務的態(tài)度決定了一切，每一次熱情的接待，為顧客提供滿意的解決方案，顧客對你的信任就會增加一分，當他們有了需求，會一時間想到你，我把每一次接待都看成一種人脈的積累，當有很多老顧客主動與我打招呼，找我做參謀，我感覺又向前進了一步。
無期限退換貨，是新時代商廈的一大亮點。在沒到新時代之前。我就已經(jīng)被深深吸引，處理好退換貨是做一名導購員備的能力。我個人的秘訣就是換位思考，首先傾聽顧客的需求，再次站到顧客的角度思考，想顧客所想，急顧客所急，換位思考，把自己放在顧客角度，想得到怎樣的對待，就用怎樣的接待去面對顧客。
記得去年冬季一個案例：那天，柜組來了一位身形偏胖的顧客，通過探尋得知，她想選一款水貂絨外套絨，由于身形胖，選了很多地方都沒有合適的。而我們柜組，也僅有一款后背有圖案的適合她，顧客試穿了也很滿意，但有一個顧慮，背后的圖案用釘珠穿制而成，怕脫線兒，我告訴她，釘珠用魚線穿制很堅韌，不受利器割斷是沒問題的。我又把如何洗滌保養(yǎng)給她詳細做了介紹，顧客很滿意的穿走了。大概過了一個月左右，這位顧客來到柜組，很生氣的大聲說：“你看你們柜組的衣服趕緊給我退了”，我接過衣服一看都蒙了，所有的釘珠都散了，散落在袋子里，掉落珠子的地方還有兩個洞，我強作鎮(zhèn)定的說：“對不起，給您添麻煩了，請問這是怎么散的呢”，顧客很不耐煩的說：“我一穿就掉了，要么給我再串上，要么退了吧”。穿上不可能了，退掉的話影響再銷售，我耐心為顧客講解我們的退換貨是有具體的規(guī)定的，并把柜組退換貨的標準給她看。她的語氣稍微有了緩和，還要收取折舊費啊，要不退的話也不能穿了，圖案有沒有倒好說，關鍵是有洞了。我從顧客的話語中感覺到她并不是來找茬的，只是怕我不給她解決故作強勢，我熱情的讓她試穿其它新的款式，等顧客放松了再回到解決衣服的問題上。顧客無意說了一句，都不如這件好看，我試探的說，我把衣服的洞給您織上，您能接受嗎？她這才表示，如果把洞修的沒痕跡可以接受。我趕緊給顧客進行修補，因為水貂絨的衣服毛長經(jīng)過修補，熨燙完全無痕跡，這位顧客穿上看了幾遍，這才笑了，你手藝真好，一點也看不出來，我不退了，也不選了，都是我那個調(diào)皮的孩子用剪刀給我剪斷了。直到她才說出衣服破損的原因，還好我的耐心接待讓顧客滿意的離開了柜組。這件事我一直記得，當有退換貨的顧客我都會換位思考一下，顧客買了商品，并不是為了退，要么不喜歡，要么有質(zhì)量問題。語言強勢，無法斷定事情能否解決。只要把顧客的事放心上，視顧客為自己的親朋好友，耐心而熱情，退換貨只會給我們商廈贏得更好的信譽。
通過一年的努力，我現(xiàn)在是一名二星優(yōu)導了，這對服務顧客的能力和態(tài)度有了更高的要求，除了加強自己的服務意識，還要努力提高服務技能，在工作中保持熱情，主動向前輩們學習，反思自己的不足，在一點一滴中積累，為更多的顧客提供的方案，努力做新時代服務的先行者。
2、五馬店百貨旅游鞋部：周曉樂——將服務理念扎根心底
來新時代商廈工作兩年了，在這里，我收獲了很多。上業(yè)校課的時候，總經(jīng)理經(jīng)常講視客為友的服務理念，一開始，我體會不到視客為友的重要性，在接下來的工作實踐中，我漸漸體會了我們公司的服務理念。
一、做顧客的好參謀
一天下午，有一位顧客帶孩子來看鞋，通過探尋顧客需求得知，顧客想買雙出門旅游穿的鞋，結(jié)合小顧客的腳型，我向顧客介紹了一款版型較肥的馬拉松底運動鞋，這是今年的暢銷款，防滑耐磨性好，我給顧客介紹到。但是顧客不喜歡這個款式。結(jié)合顧客需求，便拿了另一雙鞋讓小顧客試穿，經(jīng)過試穿后，小顧客說不舒服，前面夾腳，這時，我再次向顧客推薦馬拉松底的款式，建議孩子試穿一下，這款鞋的版型比較適合孩子的腳型，經(jīng)過介紹，顧客讓孩子試穿，試穿后孩子說比一個舒服多了，穿著跑了一圈后回來說穿這個鞋跑的可快了，顧客說：“這款鞋穿上看著還可以，早知道就不讓孩子試別的了，你們推薦的就是好，就喜歡你們這里的服務”。
為顧客推薦商品時，我們要尊重顧客的選擇并給予合理的建議，這樣才能稱之為合格的導購。工作中有時候我們的“好心”沒有立刻被顧客“接納”，但只要我們是真心實意為顧客著想，顧客才會更加信任我們。
二、接待好退換貨顧客
一天，我在柜組調(diào)整陳列，來了位退換貨顧客，看到是我昨天接待的顧客，我趕緊停下手頭工作:“您好，對不起，又麻煩您跑了一趟，是穿著不合適嗎？”我認真聽著顧客的反饋，原來是昨天接待顧客的時候太匆忙了，兩根鞋帶不一樣長，我忙接過來仔細看，果然兩根鞋帶有質(zhì)量問題，我連忙說，對不起，又麻煩您跑了一趟，是我沒幫您挑仔細，給您添麻煩了，我再給您換一雙吧。顧客說，好吧，隨后顧客對我說。我能給你們提個建議嗎？我建議你們以后提前把商品檢查一下，避免出現(xiàn)我這種情況。顧客的話讓我很感動，顧客購買商品出現(xiàn)質(zhì)量問題沒有對我失望，還給我們提建議，避免此類問題再次發(fā)生，這是對我們多大的信任啊，我連忙向顧客道謝：非常感謝您的反饋與建議，我們以后一定會改進。顧客說“您們新時代的員工服務態(tài)度就是好，雖然也避免不了小的失誤，但是喜歡來你們這購物，所以才給你們提點意見，希望你們以后越來越好”。二天班前會，我和商品部內(nèi)員工分享了這個案例，如何避免這種情況發(fā)生，減少給顧客造成不必要的麻煩。 退換貨顧客能反映出我們工作中的失誤，才能更好的幫我們提高服務水平，接待好每一位退換貨顧客，是我們應盡的責任。我們幫顧客解決了退換貨的同時才能更好的幫顧客挑選到合適的商品，從而贏得顧客信任。
END
各店地址：
新時代商廈五馬店：泰安市溫泉路與靈山大街交匯處
乘車路線：市內(nèi)乘22路、24路、29路、31路、48路、65路公交車到五馬裝飾材料精品城下車
招聘電話：18553866833 周經(jīng)理（百貨） 18553866780 李經(jīng)理（超市）
新時代商廈寶龍店：泰安市溫泉路北首環(huán)山路以南寶龍城市廣場B區(qū)寶龍新時代商廈
乘車路線：乘坐14、17、24、36、58路公交車寶龍城市廣場下車
招聘電話：18553866015 張經(jīng)理（百貨）18553860895 于經(jīng)理（超市）
新時代商廈寧陽店：泰安市寧陽縣杏崗路與欣街交匯處
乘車路線：乘坐環(huán)城3路公交車、6路公交車（麗水花園站下車）
招聘電話：15550802576 李經(jīng)理（百貨） 15588579265 寧經(jīng)理（超市）
新時代商廈青島店 ：青島市李滄區(qū)九水路227號寶龍城市廣場新時代商廈
招聘電話：13863906685 張經(jīng)理
新時代超市泰安萬達店 ：泰安市泰山區(qū)泰山大街566萬達廣場B1號
乘車路線：市內(nèi)乘6路、K8路、K29路、K33路、K34路到萬達廣場
招聘電話：18553875870 李經(jīng)理
新時代生鮮集市菏澤萬達店 ：菏澤市長江路與育才路交叉口萬達廣場負一樓新時代生鮮集市
乘車路線：市內(nèi)乘12路、16路、22路、23路、48路到萬達廣場
招聘電話：16653009118 郝經(jīng)理
新時代生活超市泮河小鎮(zhèn)店 ：山東省泰安市岱岳區(qū)靈山大街與泮河西路交匯處東南80米
乘車路線：乘坐37路、38路、46路、68路到泮河小鎮(zhèn)站牌下車，40路到魯商下車。
招聘電話：17662378166 張經(jīng)理
新時代商廈徐家樓店：泰安市泰山區(qū)龍?zhí)堵肺鱾?cè)213號新時代商廈徐家樓店
乘車路線：乘坐2、20、28、26、23路公交車靈芝小區(qū)下車
招聘電話：17662377728 孫經(jīng)理
膠東碼頭海鮮城五馬店 ：泰安市泰山區(qū)溫泉路與靈山大街交匯五馬新時代西臨膠東碼頭海鮮城
乘車路線：市內(nèi)乘22路、24路、29路、31路、48路、65路公交車到五馬裝飾材料精品城下車
招聘電話：18553866635 馬經(jīng)理
膠東碼頭海鮮城寶龍店 ：泰安市泰山區(qū)溫泉路北首澳門街膠東碼頭海鮮城
乘車路線：乘坐14、17、24、36、58路公交車寶龍城市廣場下車
招聘電話：18553866635 馬經(jīng)理
版權(quán)所有 ? 泰安市時代儒商經(jīng)貿(mào)有限公司 魯ICP備20025874號-2 
魯公網(wǎng)安備 37090202001396號
